Um novo decreto federal tornou obrigatório o atendimento humano nos Serviços de Atendimento ao Consumidor. Empresas deverão oferecer essa opção por telefone e canais eletrônicos diariamente, das 8h às 20h.
O consumidor poderá solicitar contato com uma pessoa em qualquer etapa, sem barreiras criadas por robôs ou menus automáticos. A demanda deverá ser resolvida em até cinco níveis de atendimento.
Nas chamadas telefônicas, pelo menos 80% deverão ser atendidas em até 20 segundos. Nos demais casos, a espera máxima será de cinco minutos. Se a ligação cair, a empresa terá de retornar em até cinco minutos.
O decreto também proíbe a transferência para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável, e garante o pedido de cancelamento em qualquer nível do SAC.
